Comment un commissionnaire de transport peut-il développer sa marque en tant que transporteur ?

Transformation stratégique : d’intermédiaire de transport à prestataire de services de transport

Express Heroes JSC a démarré ses activités en 2019 en tant que société de messagerie en Lituanie. D'abord spécialisée en livraisons express, la société a rapidement perçu la demande croissante sur les marchés internationaux. Cette prise de conscience l’a incitée à déployer ses services à l’échelle européenne.

« Comme notre nom l’indique, nous nous forgeons une réputation de transporteur rapide et fiable, auquel les clients peuvent faire confiance. Nous ne sommes pas qu’un simple intermédiaire ; nous assumons la pleine responsabilité du transport et de sa qualité. La clé a été de renforcer nos relations directes avec nos clients », explique Raimondas Nekrasas, PDG d’Express Heroes Lithuania.

Une avancée décisive a eu lieu en 2024, lorsque l’entreprise a décidé de dépasser le modèle de simple organisateur de transport, pour également proposer des prestations de transports avec une flotte dédiée de sous-traitants. Cette transformation a nécessité des ajustements structurels, mais a rapidement entraîné des avantages notables. Aujourd'hui, Express Heroes peut se targuer de fournir des services de transport encore meilleurs que par le passé. Parallèlement, la société poursuit ses services de commissionnaire, en s’appuyant sur de nombreux partenaires de confiance qui les aident à rester flexibles et à trouver constamment les meilleures solutions pour les besoins des clients.

Nouveaux défis, nouvelles solutions : comment Express Heroes a su vaincre les obstacles

L’un des plus grands défis a été de transformer efficacement l’image stéréotypée d’un commissionnaire de transport en celle d’un prestataire de services de transport fiable et transparent. Dans cette optique, la confiance des clients et des partenaires commerciaux était alors à rétablir. Pour y parvenir, l’entreprise a eu recours à plusieurs stratégies :

• investissement dans le développement des services et des ressources de transport ;

• instauration de procédures rigoureuses pour garantir l’exécution des commandes dans les délais et en toute sécurité ;

• renforcement des relations directes avec les clients et les sous-traitants pour assurer une collaboration transparente et à long terme ;

• mise à profit des opportunités offertes par la numérisation.

« Nous travaillons dur chaque jour afin d'être le meilleur partenaire possible pour nos clients, nos fournisseurs et nos employés. La recherche de l’excellence dans tous les services que nous offrons fait de nous un partenaire de choix pour nos clients. » déclare R. Nekrasas.

Comment assurer les ordres de transport et minimiser les trajets à vide ? 

« Ce qui nous distingue, c’est notre détermination à trouver une solution à chaque défi que nos clients nous soumettent. C’est pourquoi nos partenaires savent qu’ils peuvent compter sur l’aide de nos "héros" pour répondre à leurs besoins », explique R. Nekrasas. « Par exemple, un client potentiel a vu notre offre de véhicules sur TIMOCOM et nous a ensuite appelés un vendredi soir. Même si notre collaborateur avait déjà terminé sa journée, il a répondu au téléphone, car cela reflète notre culture d’entreprise. Nous savons à quel point la disponibilité est cruciale dans le secteur logistique. Le client avait besoin qu’une cargaison de fruits soit chargée le jour même ou le samedi matin tôt, mais le camion était déjà réservé. Nous avons néanmoins trouvé une solution : nous avons convenu d’un chargement pour le lundi matin, ce qui a permis de limiter le retard. Notre détermination à aller toujours plus loin a permis d'établir une solide base de confiance, et nous sommes fiers de poursuivre à ce jour un partenariat étroit et fructueux avec ce client ! »

Express Heroes utilise régulièrement la Road Freight Marketplace de TIMOCOM, non seulement pour publier des frets, mais aussi pour proposer ses propres véhicules, ce qui lui permet de recevoir des ordres de transport directs. Comme l’illustre cet exemple, même une demande reçue en dehors des heures de travail normal peut aboutir à une relation commerciale durable.

« La bourse de fret de TIMOCOM est un outil essentiel pour nous. Elle nous permet d’avoir accès à un vaste réseau de partenaires de transport vérifiés, ce qui nous aide à réduire les trajets à vide, à optimiser les chargements, à trouver rapidement des solutions de transport adéquates et, surtout, à garantir une coopération sûre et fiable, indispensable pour bâtir une relation de confiance. TIMOCOM est la plateforme leader sur le marché, et nous sommes ravis de la voir continuer à se développer », explique le PDG d’Express Heroes Lithuania.

Transparence et communication dans le transport : les piliers d’une collaboration efficace

La communication avec les clients et les partenaires doit être non seulement transparente, mais aussi rapide. Seule une réponse immédiate permet à un transporteur d’obtenir les meilleurs chargements, de négocier des conditions contractuelles avantageuses et de rester flexible face aux perturbations. Raimondas Nekrasas souligne l’importance du suivi continu des envois, des mises à jour proactives de leur statut et du maintien d’une transparence totale dans la communication.

« Nous voulons que tout le monde, qu’il s’agisse de notre équipe, de nos clients ou de nos sous-traitants, reçoive des instructions claires et des informations actualisées en temps voulu. Cela nous permet de gérer les attentes et d’éviter les surprises, même en cas de difficultés imprévues », assure Raimondas Nekrasas.

L’entreprise a vécu plusieurs situations où le suivi des envois et une communication rapide ont permis de sauver une livraison. Le PDG évoque un exemple de communication efficace et transparente qui a permis de régler sans heurts un problème potentiel :

« C’est dans ces moments-là que je mesure vraiment la force d’une communication efficace et d’une réponse rapide. Par exemple, un samedi matin, l’un de nos sous-traitants s’est rendu à une mauvaise adresse de livraison et n’a pas pu décharger son camion, l’entrepôt étant fermé. Au lieu de le signaler, il a entamé son weekend. Mais, heureusement, notre équipe surveille en continu tous les envois et a remarqué que le camion se trouvait au mauvais endroit. Grâce à notre communication active, un membre de l’équipe a pu clarifier la situation avec le transporteur, qui a ensuite livré le fret à la bonne adresse sans aucun retard par rapport à l’horaire planifié. Le client n’a subi aucune perte et la livraison a été effectuée comme prévu. » 

TIMOCOM Messenger – un outil de communication efficace entre partenaires de transport

Pour les commandes passées via la bourse de fret, le nouveau service de messagerie de la Marketplace de TIMOCOM s’est révélé être un outil précieux :

« TIMOCOM Messenger nous permet de communiquer directement et instantanément. Tout se déroule à un seul endroit, ce qui accélère la prise de décision, élimine les malentendus et renforce l’efficacité des négociations contractuelles », souligne le PDG d’Express Heroes. « De plus, nous avons trouvé de nouveaux partenaires commerciaux via TIMOCOM Messenger, qui préfèrent la messagerie instantanée à l’email. »

Une communication efficace permet ainsi à l’entreprise de s’adapter immédiatement aux évolutions du marché et aux besoins des clients.

Technologie et durabilité : l’avenir d’Express Heroes

Le management d’Express Heroes est convaincu que l’avenir de la logistique de transport passe par la numérisation et la durabilité. L’entreprise a déjà pris des mesures pour mettre en œuvre des solutions plus respectueuses de l’environnement et tirer profit des nouvelles technologies pour améliorer son efficacité opérationnelle. Ses prochains projets d’investissement comprennent :

• des systèmes de gestion du fret modernes ;

• des technologies permettant d’optimiser la gestion des commandes et la planification des itinéraires ;

• des initiatives écologiques, telles que l’optimisation des itinéraires pour réduire les émissions et la coopération avec des partenaires respectueux de l’environnement.

« Nous nous engageons à poursuivre notre développement technologique et l’amélioration de nos processus afin de rester à la pointe des tendances du marché et de répondre aux besoins en constante évolution de nos clients. Quelle que soit notre croissance, nous continuerons de mettre l’accent sur la fiabilité, l’orientation client et la communication ouverte. Ce sont ces piliers qui nous permettent d’établir des relations durables et de fournir un service de qualité supérieure », déclare Raimondas Nekrašas.

Une marque qui se développe à chaque kilomètre

Le parcours d’Express Heroes démontre qu’en adoptant la bonne stratégie et les bons outils, une entreprise peut passer du statut de simple commissionnaire à celui de prestataire de services de transport de confiance. La réussite de l’entreprise repose non seulement sur l’importance qu’elle accorde à la qualité du service et à la transparence, mais aussi sur son approche innovante des opérations de transport. De plus, Express Heroes s’engage à minimiser son empreinte écologique en utilisant des méthodes d’optimisation des itinéraires et en réduisant ses émissions de gaz carbonique.

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