Logistique : comment augmenter la satisfaction client grâce à la numérisation ?

Le virage numérique : des disparités entre les entreprises

La digitalisation ne s’est pas encore imposée dans l’ensemble des entreprises de l’Hexagone. Ces différences sont plus prononcées en fonction de la taille de l’entreprise. Si certaines ETI (Entreprises de Taille Intermédiaire) et PME (petites et moyennes entreprises) françaises ont pris le chemin de la transformation digitale, d’autres peinent encore à s’adapter. Une étude menée par Google via le cabinet de sondages YouGov a révélé qu’en France, un tiers des petites ou moyennes entreprises ne possèdent pas de site Web.

Selon un article des Échos, seules 11 % des TPE/PME du territoire français comptant moins de 50 collaborateurs sont équipées en outils digitaux de productivité. Pourtant, le virage numérique des entreprises représente un gain de temps et d’argent considérable. Bien mis en œuvre, le virage numérique permet aux entreprises d’accroître leur visibilité, leur rentabilité et leur croissance, indépendamment de leur taille.

Œuvrer pour la simplification des processus internes avec le digital

Le virage numérique permet également de mieux comprendre les besoins et les attentes de la clientèle, afin d’augmenter, in fine, la satisfaction client. Dans le domaine de la logistique, 61 % des entreprises perçoivent les outils numériques comme étant un moyen d’optimiser leur efficacité opérationnelle. Le monde digital se substitue de plus en plus au monde physique.

Ce phénomène prend de l’ampleur avec le boom du e-commerce, alors que jamais autant de colis n’ont été livrés sur Terre. Il est nécessaire pour le transport et la logistique de s’adapter aux besoins des consommateurs hyperconnectés, qui ont pris l’habitude d’être informés en temps réel des statuts de leur livraison. Les nouveaux modèles de livraison, comme le « click & collect », rencontrent également un franc succès face aux attentes grandissantes des consommateurs.  

L’innovation, de l’entrepôt à la livraison

La logistique se doit de se réinventer face à ces nouveaux défis. La pandémie mondiale du Coronavirus a mis en lumière l’importance de la logistique. Selon une compilation d’articles Capgemini, une société de conseil des services informatiques et de la transformation digitale, la logistique est sans aucun doute l’un des secteurs qui subira les plus grandes transformations .

Car « les produits qui, hier encore, traversaient les frontières et les territoires avec fluidité, se trouvent désormais bloqués, conséquence d’une perturbation globale impactant tous les maillons de la chaîne logistique. Les problématiques d’approvisionnement et de logistique que rencontrent les services hospitaliers, et l’ensemble du secteur économique français, révèlent à quel point nous sommes fébriles et nos systèmes vulnérables ». Par ailleurs, la « guerre des masques et des produits médicaux » qui a été menée – parfois même entre États – témoigne du fait que la logistique est la clé de voûte pour gérer les crises.

La disruption de la chaîne logistique

Selon Gaël D’Hont, consultant chez Capgemini, les maîtres mots de la logistique pour l’avenir sont la flexibilité et la résilience. Car une fois la pandémie du Coronavirus passée, il faudra remédier aux faiblesses mises en avant par cette crise. Les entreprises auront pour tâche de retrouver leur maîtrise sur l’ensemble de leurs chaînes d’approvisionnement et de valeurs. Le manque de coordination, de prises de décisions et de visibilité entre les différents acteurs directs et indirects du monde de la logistique sont également pointés du doigt.

Le secteur des transports a aussi souffert d’un manque de surveillance, ou monitoring, des différentes activités, entravant ainsi leur développement sur de nouveaux marchés. Par ailleurs, de nombreux affréteurs sont dépendants de leur réseau de distribution et se doivent de « repenser les frontières de leur modèle opérationnel, en renforçant les opérations en omnicanal ou en développant le Direct to consumer ».

Assurer la continuité de l’information tout au long de la chaîne d’approvisionnement

Les nouveaux outils numériques, collaboratifs ou à visée écologique, façonnent le monde de la logistique. Si certaines entreprises peinent encore à s’adapter et à entrer dans une phase de transition, d’autres se modernisent, à l’image de TIMOCOM, et utilisent des bourses de fret nouvelle génération. La transmission de données par EDI (acronyme d’échange de données informatisé) existe depuis plusieurs années mais seulement 35 % des entreprises de transport routier de marchandises longue distance y ont recours à cause des coûts engendrés.

Pourtant, la demande est importante du côté des donneurs d’ordre, car l’échange de données informatisées permet une communication facilitée entre différents acteurs, dont : les gestionnaires d’infrastructures de fret, les auxiliaires de TRM, les preneurs d’ordre, les affréteurs, les chargeurs et les commissionnaires de transport routier de marchandises. Ainsi, la continuité de l’information est assurée tout au long de la chaîne d’approvisionnement et à travers les différentes étapes de la chaîne logistique.

Les technologies EDI et API pour reconfigurer la chaîne d’approvisionnement

Parallèlement à l’essor de la transmission de données par EDI, des technologies telles que les API (acronyme de Application Programming Interface) facilitent également la communication entre deux programmes. Les API permettent à deux programmes de communiquer, et de transmettre ou de recevoir des données. L’automatisation est le maître mot des API, qui reconfigurent la chaîne d’approvisionnement, dont les flux s’accélèrent et dont l’écosystème se complexifie considérablement.

Cependant, l’enjeu principal des API repose sur leur standardisation. Face à l’essor des nouvelles technologies, les acteurs de transport de marchandises peuvent souffrir des effets du multi-homing, soit la multiplication des outils en ligne. Cela peut avoir des conséquences négatives pour les différents acteurs du secteur logistique, qui ont besoin de plusieurs espaces en ligne pour effectuer leur travail et accéder aux informations dont ils ont besoin.    

Combiner les avantages des technologies EDI et API

La solution pour plus d’homogénéité entre les différentes technologies et plateformes disponibles dans le secteur logistique repose sur la standardisation. La toute première solution API dite « normalisée » a vu le jour de manière à connecter les agendas professionnels numériques des plateformes de fret et des transporteurs entre eux, afin de simplifier la prise de rendez-vous pour les enlèvements de marchandises et les livraisons.

Les API ont également pour avantage de dématérialiser les ordres et les documents de transport, et de suivre le flux de marchandises de manière optimisée. Associées aux technologies EDI, les API présentent un fort potentiel pour simplifier la communication et les échanges de données, et ainsi augmenter la satisfaction client.

Les logiciels de pilotages de flux, condition sine qua non de la satisfaction client

À l’ère du digital, les consommateurs exigent des délais de livraison de plus en plus courts. L’avènement du numérique représente à la fois une nouvelle opportunité et de nouvelles exigences pour le secteur logistique d’améliorer la satisfaction client. Dans les années 1990, Robert Lauterborn, professeur de marketing américain, théorise le modèle des « 4 C » : Consommateur, Coût, Commodité d’achat, Communication communautaire.

Aujourd’hui, on observe un changement de paradigme. La relation client repose sur quatre nouveaux piliers, les « 4 P », engendrés par le virage numérique : Partenariat, Parcours client, Personnalisation et Protection des données. Cette approche vise à améliorer la satisfaction client en digitalisant la chaîne logistique et en ayant recours á des logiciels de pilotage de flux de plus en plus puissants.

L’intelligence logicielle au service de la e-logistique

L’industrie 4.0 dans la logistique est un levier de croissance central pour assurer la pérennité du secteur. Face à une concurrence qui s’intensifie, notamment avec l’essor du e-commerce, la logistique 4.0 permet d’œuvrer de manière à raccourcir les délais de production et de livraison. La logistique moderne est axée sur le client et ses besoins, aussi bien en B2B qu’en B2C. Elle passe des logiciels d’automatisation en entrepôt aux logiciels de gestion de la logistique et aux technologies portables.

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À quoi ressemblera la logistique du futur ?

Les livraisons le jour même de la commande deviennent courantes, notamment sur l’impulsion d’Amazon. La concurrence du géant du e-commerce rivalise d’ingéniosité pour s’adapter et rester compétitive. À l’avenir, l’usage des drones pour les livraisons se verra renforcé. Permettant d’éviter les embouteillages, possédant une empreinte carbone moins élevée, les drones de livraison Amazon Prime Air se multiplient.

D’autres technologies ont déjà vu le jour et s’imposent dans le paysage logistique, notamment les avancées apportées par l’internet des objets (IoT), l’I.A. (intelligence artificielle) et la Blockchain (technologie de stockage et de transmission). La satisfaction de la clientèle en dépend pour assurer une livraison dans les temps et dépasser les attentes de plus en plus élevées du consommateur moderne.

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