Interview des employés du service de recouvrement de TIMOCOM

Comment un « cas standard » est-il traité par le service de recouvrement ?

Denise : La demande est effectuée en ligne, ce qui déclenche automatiquement la création d’un dossier de litige qui est ensuite traité. Pendant le traitement du dossier de recouvrement, le créancier fournit des documents tels qu’une facture impayée. Le débiteur peut alors prendre position et remettre également des document comme un extrait de compte pour justifier le paiement d’une facture. Toute la procédure est effectuée par voie numérique – c’est plus intelligent et plus facile pour nous et pour les clients.

Julian : Ce sont presque toujours des factures de transport dont nous demandons le paiement. Mais cela pourrait également être une facture liée à des dommages. Dans la plupart des dossiers, en cas de divergences entre deux parties contractantes, il y a, dans un premier temps, refus de payer une facture. Les raisons de ce refus peuvent être multiples. Mais c’est généralement l’expression d’un  mécontentement que nous éclaircissons ensuite en discutant avec toutes les parties prenantes. Dans la mesure du possible, nous essayons toujours d’agir en tant que médiateur diplomate pour les deux parties. C’est important. Car le fait qu’un créancier nous confie un dossier, n’implique pas forcément qu’il y ait un problème.

Quelle peut être la cause de créances impayées ?

Julian : Il faut d’abord préciser ceci : Il y a bien moins de litiges confiés à un service de recouvrement que ce que la plupart des gens pourraient supposer. Il s’agit presque toujours d’un problème de communication entre les partenaires commerciaux qui ne débouche pas sur un conflit ouvert. L’une des causes les plus fréquentes est la suivante : La facture est mal établie et ne peut donc pas être payée. Ce n’est pas le débiteur qui refuse de payer la facture, mais c’est par exemple le système de comptabilité de ce dernier qui a constaté l’absence d’un numéro de document spécifique que le créancier a omis d’indiquer. Il s’avère que : le débiteur ne peut pas du tout s’acquitter du paiement.

Geoffrey : Les dossiers de litige peuvent avoir des raisons très variées. Il y a parfois également des demandes reconventionnelles lorsque, par exemple, des palettes auraient dû être échangées mais il n’y a pas suffisamment de marchandises sur place. Dans de tels cas, il peut arriver que le débiteur garde l’argent car il peut faire valoir un droit découlant de l’échange de palettes.

Denise : La gestion de ce type de dossier s’avère souvent compliquée dans les grandes entreprises. Dans un grand groupe, le transporteur ou le salarié d'une société de transport ne s’adresse pas forcément à la/aux personne(s) compétente(s). Il est souvent difficile d’éclaircir des dossiers litigieux car c’est très chronophage pour un entrepreneur individuel. En règle générale, les petites entreprises ne disposent pas de leur propre  service comptable, mais les gérants établissent les factures eux-même après le travail et doivent également contrôler seuls, le paiement de leurs créances. Dans un tel cas, il n’est pas rentable, en plus de l’activité quotidienne, de s’occuper de la gestion des créances. C’est la raison pour laquelle ils ont recours au service de recouvrement de TIMOCOM. D’autant plus que les honoraires sont indiqués sur notre site web. Chacun peut se renseigner préalablement du coût d’une aide au recouvrement. C’est vite rentabilisé si l’on calcule l’argent et le temps investi.

Geoffrey : Et lorsque la langue est un problème, cela ne fonctionne pas du tout. On fait alors appel au service de recouvrement de TIMOCOM et nous entrons en jeu parce que nous sommes capables d’échanger dans 27 langues avec les clients et avec vos débiteurs.

Quels sont les défis du service de recouvrement ?

Julian : Si les clients ne parlent pas allemand ni anglais, il n’y a aucune communication entre créanciers et débiteurs. Le fait que notre équipe soit polyglotte est donc un réel avantage.

Geoffrey : Les transporteurs et les affréteurs ne connaissent que rarement leurs droits et leurs devoirs. Nous expliquons ici ce qui doit être fait et ce qui est absolument nécessaire. Et quelles peuvent être les conséquences si cela n’est pas respecté.

Julian : Nous ne sommes pas autorisés à fournir des conseils juridiques mais nous pouvons expliquer quelle est la situation juridique. Les pratiques contractuelles ou commerciales au-delà des frontières, sont souvent inconnues. Et il peut arriver que les transactions financières soient stoppées. Dans un tel cas, notre mission est d’informer pour éviter d’autres dossiers de recouvrement.

Quelles sont nos limites ? Que ne doit pas faire un service de recouvrement ?

Julian : Voici un exemple : Des frais supplémentaires sont exigés. Disons qu’un transporteur souhaite recouvrer des frais d’immobilisation qui avaient préalablement été négociés par téléphone avec le donneur d’ordre mais n’ont pas été inscrits sur le contrat. Notre conseil : Toujours noter les suppléments par écrit. Ainsi, toutes les parties contractantes peuvent voir quelles prestations et quels coûts sont compris dans un ordre. En effet, nous pouvons uniquement négocier des coûts convenus inscrits dans l’ordre de transport ou des dommages confirmés et traçables.

Dans quelles langues pouvez-vous aider le client ?

Julian : Nous pouvons l’aider dans 27 langues. La plupart des demandes sont en allemand, mais nous avons des locuteurs natifs dans notre équipe pour 26 autres langues. Nous traitons les dossiers en macédonien uniquement par écrit.

Combien de temps faut-il pour traiter un dossier ? Et quand considère-t-on qu’un dossier de recouvrement est réglé ?

Julian : Chaque dossier étant différent, il est difficile d’apporter une réponse globale à cette question. Nous nous efforçons toujours de régler les dossiers le plus vite possible, mais nous devons, pour cela, communiquer avec les deux parties. Nous devons demander des documents, les vérifier, les redemander et les revérifier. Si nous voulons travailler minutieusement, c’est important. Il y a parfois une demande reconventionnelle justifiée. Dans ce cas, nous pouvons également effectuer une vérification et obtenir le paiement de la différence. Nous traitons chaque dossier jusqu’à ce que nous ayons une parfaite visibilité des tenants et des aboutissants et puissions apporter notre aide au créancier. Cela inclut notamment que nous convenions d’un report de paiement ou du versement d’acomptes si le client est d’accord.

Comment se passent les échanges avec les clients ?

Denise : Chaque dossier, chaque client est différent. Certains clients sont très coopératifs, certains sont violents, mais cela reste tout de même exceptionnel. Certains s’excusent dès le premier appel. Ils ne sont pas non plus à l’aise de ne pas avoir réglé une facture. Certains sont ravis et nous remercient d’avoir récupéré leur argent.

Quelles sont les qualités requises pour devenir employé du service de recouvrement ?

Julian : La sérénité, dans tous les cas. Il faut rester objectif. Cela demande des compétences en matière de communication et un travail assidu.  On peut dire que le travail que nous effectuons est un travail minutieux lorsqu’il s’agit de collecter des justificatifs et des documents et de les préparer, et cela nécessite également une certaine organisation.

Qu’est-ce qui vous fascine dans votre travail ? Qu’est-ce qui rend ce métier passionnant ?

Geoffrey : Chaque jour est différent. La manière dont les gens réagissent dans une même situation  – lorsqu’il s’agit d’argent, pour certaines personnes c’est une question de principe. Les discussions sont plus longues pour récupérer 25 euros que pour 25 000 euros. Il ne s’agit plus du montant mais de préserver le droit sur ce montant. Et pouvoir apporter une aide objective est très satisfaisant.

Denise : Il est important de pouvoir aider les autres. Parmi nos clients, les petites entreprises sont très reconnaissantes de l’aide que nous leur apportons. Il s’agit parfois de sommes qui peuvent mettre en péril l’existence même d’une société et que nous récupérons pour nos clients.

Julian : Pas une journée ne ressemble à une autre. Il existe certes un schéma type de gestion des dossiers mais chaque dossier est différent. C’est ce qui rend ce métier passionnant. Nous sommes à la fois responsables de l’assurance qualité, conseillers clientèle, gestionnaires de conflits et artistes de la communication. Cela contribue à la satisfaction des clients

Denise : Nous résolvons les conflits et jouons le rôle de médiateurs. Cette méthode est établie depuis de nombreuses années et est bien acceptée par nos clients. Entre temps, 20 % des clients de TIMOCOM ont recours à ce service y compris parce que les coûts de gestion des créances sont plus faibles que ceux d’autres agences de recouvrement. Nous enregistrons un taux de réussite de 86 % et au cours de l’année passée, nous avons permis à nos clients de récupérer 33 millions d’euros de créances. Cela prouve que la procédure mise en place est adaptée à nos clients.

Denise: : Nous résolvons les conflits et jouons le rôle de médiateurs. Cette méthode est établie depuis de nombreuses années et est bien acceptée par nos clients.

Geoffrey: Chaque jour est différent. Et pouvoir apporter une aide objective est très satisfaisant.

Julian: Il faut d’abord préciser ceci : Il y a bien moins de litiges confiés à un service de recouvrement que ce que la plupart des gens pourraient supposer.

 

Si vous avez besoin d’aide pour des factures impayées, le service de recouvrement international est là pour vous aider.

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